Welche Themen der Kundenbeirat bisher diskutiert hat

Es gibt viele Anliegen, zu denen die Mitglieder des Beirats der Kundinnen und Kunden im Jobcenter ihre Anregungen beisteuern

• Atmosphäre in den Sozialbürgerhäusern

  Stichwort Atmosphäre. Das Sozialbürgerhaus als offenes Bürgerzentrum lebt von seiner Atmosphäre. Dazu gehört beispielsweise die Ausstattung mit Pflanzen, Bildern und vor allem ein gutes Leitsystem. Ein Café ist aus Sicht der Beiratsmitglieder weniger wichtig, denn Kaffee und Kuchen muss sich die Kundschaft erst einmal leisten können. Passende Öffnungszeiten, ausreichende Öffnungszeiten der Kasse (Fahrkartenkauf), neben dem Scanner auch ein Kopierer (auch für Unterlagen, die nicht für das Jobcenter sind) werden als wichtig erachtet.

  Stark geprägt wird die Atmosphäre in den Häusern von den baulichen Gegebenheiten. Ein großzügiges, weites, helles Haus mit viel Glas und guter Beleuchtung fördert eine gute Stimmung, für den Wachschutz, die Kundschaft, die Beschäftigten. Die baulichen Gegebenheiten sind nicht in allen Häusern optimal. Die Stadt nimmt aber auf Grund entsprechender Stadtratsbeschlüsse in den kommenden Jahren Geld in die Hand, auch um die Baulichkeiten attraktiv zu gestalten. Denn diese „machen etwas“ mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ebenso wie mit den Besucherinnen und Besuchern; die Atmosphäre von Räumen strahlt auf die Stimmung aus. Verbesserungen sind für beide Seiten gut.

  Klare, für Außenstehende nachvollziehbare Strukturen in den Häusern sind bedeutsam: Wo ist die Anmel­dung? Kann ich einfach zur bekannten Ansprechperson durchgehen? Die Beschilderung könnte beispielsweise gezielt anhand von Ziel- bzw. Kundengruppen strukturiert werden. Die Stadt hat Infoscreens angedacht, um für alle, die ein Sozialbürgerhaus betreten, die Orientierung zu verbessern und um besser als bisher die Vielfalt der angebotenen Dienste transparent und erkennbar zu machen.

• Beratung & Kommunikation

  Ein Thema in jeder Sitzung ist die Kom­munikation zwischen Kundinnen und Kunden und den Ansprechpersonen im Jobcenter. Denn sie ist wichtig für eine erfolgreiche gemeinsame berufliche Weichenstellung mit dem Ziel der Integration in den regulären Arbeitsmarkt und die Beendigung des Leistungsbezugs.

  • Stichwort „gute Beratung“: Was macht ein gutes Beratungsgespräch aus? Wie komme ich an meine richtige Ansprechperson und welche Gesprächsformate bietet mir das Jobcenter an? Angelehnt an die bundesweite Befragung zur Kundenzufriedenheit über die Bundesagentur für Arbeit möchte das Jobcenter München 2025 einen eigenen Fragebogen zum Beratungsangebot entwickeln, in dem u.a. die Anregungen aus dem Kundenbeirat einfließen.
  • Stichwort Betreuerwechsel: Wenn die Kommunikation nicht gut klappt, kommt gelegentlich seitens einer Kundin oder eines Kunden der Wunsch nach einem Betreuerwechsel auf. Da im Jobcenter die Zuständigkeiten nach dem Straßenprinzip organisiert ist, ist das nur in Ausnahmefällen möglich; in der Regel hilft auch die Moderation durch die Teamleitung oder die Hausleitung, wieder gemeinsam einen guten Gesprächsfaden zu finden. Im Kundenbeirat wurde auch die andere Seite thematisiert:  Wenn der Betreuer bzw. die Betreuerin wechselt, etwa wegen eines Stellenwechsels oder weil sich die Zuständigkeiten ändern, bedeutet das für die Kundin bzw. den Kunden, eine neue Beziehung aufzubauen und die eigene Situation erneut darzustellen. Die Idee, in solchen Fällen ein entsprechendes Schreiben an die Kundschaft zu versenden, ist angesichts der hohen Fluktuation im Jobcenter ein viel zu großer Aufwand. Zudem ist die Rückläuferquote wegen Unzustellbarkeit oft sehr hoch. Das Jobcenter wird sich aber um eine ein­deu­tige Information auf dem ersten Schreiben bemühen, damit die Kundin oder der Kunde weiß, dass es einen Wechsel gab und nicht nur eine Vertretungssituation vorliegt.

  • Stichwort Freiwillige Leistungen: Die Stadt München bietet verschiedene freiwillige Leistungen an. Für die Information rund um die Vergünstigungen des München Passes ist zum Beispiel der städtische Teil der Sozialbürger­häuser zuständig. Die Kolleginnen und Kollegen im Haus werden noch stärker dafür sensibilisiert, dass es diese Leistungen gibt und dass sie die entsprechenden Informationen in ihrer Beratung an ihre Kundinnen und Kunden aktiv weitergeben. Hier finden Sie die Angebote im Überblick.

  • Stichwort Service Center: Das Jobcenter hat die Telefonhotline ausgelagert, um zuverlässig die telefoni­sche Erreichbarkeit von 8 bis 18 Uhr von Montag bis Freitag garantieren zu können. Die Beiratsmitglieder bestätigen, dass das Service Center gut zu erreichen ist. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Service Center haben weitgehenden Einblick in die Fachan­wen­­dun­gen und können fundierte Auskünfte geben. Das sollten die Kundinnen und Kunden für sich nutzen. Wichtig ist es zu wissen, dass das Service Center Tickets für die Fachkräfte im Jobcenter mit entsprechenden Hinweisen aus den Telefonaten erstellt . Anrufende können also explizit um Rückruf gebeten werden und sie können Nachrichten an die Sachbearbeitung oder die Arbeitsvermittlung hinterlassen. Das Jobcenter bittet um einen entsprechenden Hinweis, falls ein Rückruf nicht wie vorgegeben innerhalb von 48 Stunden erfolgt, denn dann kann überprüft und nachgebessert werden.

• Digitalisierung & jobcenter.digital

  Das Jobcenter verwendet vielfältige Software-Anwendungen, um möglichst effizient Anträge auf Leistungen zu bewilligen, passgenaue Unterstützung bei der Qualifizierung und Weiterentwicklung zu leisten, im Bewerbungsprozess Orientierung zu geben, passende Arbeitsangebote zu finden und sich zu bewerben. Auf der anderen Seite stellen Kundinnen und Kunden viele Unterlagen zur Verfügung, viele Informationen sind auszutauschen, Fragen kurzfristig zu beantworten.

  E-Mails sind schneller als Postschreiben. Auf Grund der Datenschutzprobleme und des hohen Aufwands für das Jobcenter werden diese, wie bei Banken und Versicherungen, durch digitale Kommunikation über sogenannte Portale abgelöst. Die Vorteile:

  • Die Kommunikation über den Postfachservice von jobcenter.digital ist datenschutzrechtlich sicher. Und: Niemand im Jobcenter oder unbefugte Dritte sehen, ob jemand gerade auf jobcenter.digital eingeloggt ist oder was er im eigenen geschützten Konto auf jobcenter.digital tut.
  • Dokumente, die Kundinnen und Kunden auf jobcenter.digital einstellen, stehen garantiert, umgehend und automatisiert der zuständigen Person im Jobcenter zur Bearbeitung zur Verfügung.
  • Wer Dokumente hochlädt, hat einen Nachweis darüber, was abgegeben wurde. Adressänderungen o.ä. können jederzeit selber hinterlegt werden.
  • Geht eine neue Nachricht vom Jobcenter im Kunden-Postfach ein, erhält der Kontoinhaber eine E-Mail-Benachrichtigung.
  • Das Servicecenter hilft auch bei Fragen rund um jobcenter.digital – ebenso jede Eingangszone, die eigene Leistungssachbearbeiterin, der eigene Arbeitsvermittler.
  • Weitere Informationen finden Sie hier: https://www.arbeitsagentur.de/arbeitslos-arbeit-finden/buergergeld oder am besten gleich für die Online-Services registrieren.

• Ehrenamt

  Auch für Kundinnen und Kunden des Jobcenters kann ein Ehrenamt wichtig und hilfreich sein. Ob in der Nachbarschaftshilfe, dem Umweltschutz oder beispielsweise als Pflegeunterstützung im nahen Altenheim: Angebote und Möglichkeiten gibt es viele. Für viele Menschen bringt eine ehrenamtliche Tätigkeit Bestätigung, Motivation und neue Erfahrungen sowie oft auch neue Kompetenzen und Kenntnisse. Für Aufwandsentschädigungen, die manche Einrichtungen oder Stellen zahlen, gibt es einen jährlichen Freibetrag, der nicht auf die Leistungen nach dem SGB II angerechnet wird.  Die Mitarbeit im Kundenbeirat des Jobcenters ist übrigens auch ein Ehrenamt, für das aber nur nachgewiesene Fahrkosten erstattet werden. Ein Flyer rund um das Ehrenamt für Leistungsbeziehende ist in Arbeit.

• Informationen für Erziehende

  Wer Kinder erzieht, ob mit oder ohne Partner, benötigt zusätzliche Informationen. Gemeinsam mit der Beauftragten für Chancengleichheit auf dem Arbeitsmarkt (BCA) wurden Anstöße erarbeitet: So erhalten nun auch Erziehende oder Teilzeitbeschäftigte Informationen zu den Jobmessen, die wechselnd in den Sozialbürgerhäusern stattfinden. Den Newsletter für Eltern in Elternzeit können nun auch andere Erziehende erhalten. Sie bekommen damit zusätzliche Informationen zum Beispiel zum Einstiegsgeld oder zu Jobmessen. Auch erziehende oder teilzeitarbeitende Personen werden ermutigt, gerne auch persönliche Gesprächstermine zum Kennenlernen mit der Ansprechperson zu vereinbaren. Dabei wird auf geeignete Uhrzeiten geachtet. Sensibilisiert werden wird im Jobcenter dafür, dass manche Kinder keine sichtbaren Hemmnisse haben, dennoch die wirklich geeigneten Helferinnen und Helferin für sie und ihre Mütter oder Väter nötig sind. Das Jobcenter kann dabei unterstützen, die richtige Hilfe zu finden, auch um Spannungen zwischen Kind und Mutter oder  Vater zu vermeiden. Ein weiterer Wunsch seitens erziehender Kundinnen und Kunden sind Kursangebote, die mit einer konkreten Stelle verknüpft sind.

• Öffnungszeiten der Sozialbürgerhäuser

  Die Öffnungszeiten der Sozialbürgerhäuser sind Montag bis Freitag 8 – 12 Uhr, am Donnerstag zusätzlich 14 – 16 Uhr. Gewünscht wird vom Kundenbeirat die Berücksichtigung von Kundschaft, die erwerbstätig ist oder beispielsweise Kinder in Kinderbetreuung hat. Durch einen langen Weg zwischen Arbeitsplatz oder Kinderhort kann kann der Jobcenter-Schalter in der Infothek dann schon geschlossen sein. Wünschenswert wäre eine langer Dienstleistungsnachmittag wie bei Banken bzw. eine Nachmittagsöffnung an einem weiteren Wochentag. Eine Terminvereinbarung außerhalb der Öffnungszeiten ist hier kein Ersatz, denn oft geht es um kurze Vorsprachen, Abgabe von Unterlagen u.ä.

• Wachschutz

  In den Sozialbürgerhäusern ist während der Öffnungszeiten ein Wachdienst vor Ort. Gewünscht ist zwar aus Sicht der Stadt, des Stadtrats und der Bürgerschaft ein offenes Haus – aber Übergriffe von Kundenseite gibt es leider und daher ein berechtigtes Sicherheitsbedürfnis der Beschäftigten. Ziel, so die Diskussion im Kundenbeirat, ist ein Wachdienst, der dem Wohlfühlen zuträglich ist.

  Dafür entscheidend ist die Art der Kommunikation, die Art des Auftretens der Wachleute. Dies gilt besonders bei Taschenkontrollen, die bisweilen erforderlich sind. Die Erfahrungen der Beiratsmitglieder mit dem Wachdienst in den Häusern ist unterschiedlich. Wie er erlebt wird, ist durchaus subjektiv und hängt auch von den Räumlichkeiten ab: In einem älteren Gebäude mit engem Eingangsbereich kann er eher bedrohlich wirklich (siehe auch: Atmosphäre). Dagegen empfindet ein Beiratsmitglied in einzelnen Häusern den Wachschutz als erforderlich angesichts mancher Besucherinnen und Besucher und fühlt sich durch ihn sicherer.

  Natürlich kommt es bisweilen nicht gut an, wenn beispielsweise auf Grund einer Vorgabe der Hausleitung an einem Tag keine Vorsprachen möglich sind. Aber auch hier, so der Konsens, ist der Ton entscheidend. Ein Lächeln und Freundlichkeit helfen immer beiden Seiten.

  Der Wachschutz ist eine Dienstleistung, die eingekauft wird. Qualität hat seinen Preis. Die Schärfung der Aufgabenbeschreibung für den Wachdienst kann hier außerdem steuern helfen. Kleidung, die die Wachleute als Wachschutz auf den ersten Blick erkennbar macht, hilft ebenso.

  In der Stadt gehen Überlegungen dahin, dass die erste Ansprechperson beim Betreten des Sozialbürgerhauses pädagogisch ge­schultes Personal an der Infothek mit Beratungskompetenz ist. Es gab schon mal eine Zeit, in der der Wachdienst hinter der Infothek stand.